Пандемия и тотальный локдаун изменили привычки большинства людей. Взрывной спрос на свои услуги почувствовали службы доставки, стриминговые платформы, социальные сети. Сейчас ситуация изменилась?
– Тренд на переход в онлайн-плоскость сформировался ещё до пандемии, а режим самоизоляции повлиял только на скорость его становления. Мы предложили нашим клиентам каналы, которые делают жизнь ярче, комфортней, и большинство людей не собираются от этого отказываться. Только в первые три месяца этого года жители Новосибирска сделали 182 тыс. заказов в СберМаркете. Это в 4,5 раза больше, чем за аналогичный период прошлого года. Более того, появляются уникальные сервисы, которые предвосхищают ожидания пользователей. К ним относится Самокат. Эта служба доставки взорвала рынок. Покупатель получает продукты, хозяйственные принадлежности и даже готовую еду в течение 15 минут. Такого раньше не было. В день запуска сервиса в Новосибирске поступило около 1800 заказов. Многие удивляются: за счёт чего удаётся сохранять бесплатную доставку и вместе с тем цены, сопоставимые с ценами в розничных сетях? По сути, Самокат – это сеть складов и скоростная служба доставки. Мы упростили цепочку логистики и заключили договоры напрямую с производителями. На протяжении нескольких месяцев сервис остаётся одним из самых востребованных в регионе. Поэтому для нас не было большим удивлением то, что недавно Самокат был признан «Открытием года» по версии читателей НГС.
Также в этом году появилась площадка для дистанционной оценки и покупки автомобиля СберАвто. Она здорово помогает сэкономить деньги и время. По просьбе клиента наша партнёрская сеть салонов проводит техосмотр транспортного средства и выдаёт компетентное заключение. То есть человеку не нужно самому выезжать на место, в частности, в другой город и встречаться с владельцем авто. Он удалённо получает заключение специалиста, видит стоимость доставки и может принять решение о покупке. Ранее Сбербанк запустил аналогичную платформу в сфере недвижимости - ДомКлик, удобство которой оценили уже тысячи людей.
Кроме того, в июне мы планируем открыть в Новосибирске сервис Еаптека. На сегодняшний день — это единственная в России служба доставки лекарств. Не выходя из дома, пользователь может получить более 70 тыс. наименований безрецептурных препаратов. Маркетплейс уже действует в других регионах и пользуется популярностью. Мы видим, что люди стали больше ценить своё время, и наши сервисы в некоторой степени помогают им избавиться от рутины.
Многие крупные бренды, в том числе и Сбер, предлагают клиентам подключить подписку. У людей закрадываются сомнения: а вдруг я оплачу пакет услуг, но в итоге большая часть функций мне не пригодится. В чём всё-таки выгода таких предложений?
– Чтобы это понять, человек может посчитать, сколько денег в год он платит за пользование различными сервисами. Затем применить к этой сумме скидки, которые предоставляются по подписке. С большой долей вероятности он выйдет в плюс. Рассмотрим на примере СберПрайм. Сейчас цена пакета в годовом базисе составляет 1690 рублей. В него входит скидка 7% на товары в службе доставки Самокат. Если в течение месяца человек делает заказы на общую сумму 2 тыс. рублей, то его вложения в подписку окупятся за счёт одного этого сервиса. Остальные площадки будут приносить чистую выгоду. На первый взгляд, экономия может показаться небольшой – например, тысяча рублей в месяц. Но за год это уже 12 тыс. рублей. Составляя подписку, мы постарались включить в неё сервисы, которые закроют потребности клиентов в разных сферах жизни. Человеку не придётся думать, как сделать заказ из ресторана или что посмотреть вечером. В СберПрайм есть всё необходимое, даже такие продукты, которых нет у других брендов. Помимо скидки в Самокат, по подписке пользователь получает скидку 10% на услуги такси Ситимобил и первые десять заказов в месяц в DeliveryClub, бесплатную доставку продуктов в СберМаркет, доступ к платформам Окко и СберЗвук. В неё входят подключение к мобильному оператору СберМобайл и 30 Гб для ваших файлов на СберДиск. Как вы видите, список преимуществ достаточно большой. Но мы пошли дальше и создали уникальную подписку СберПрайм+. Она включает не только маркетплейсы и службы доставки, но и финансовые сервисы. За 399 рублей в месяц пользователь получает нашу новую дебетовую карту с лучшими условиями, а также возможность совершать переводы без комиссии. Аналогичных подписок в России не существует.
В этом году открылся СберМегаМаркет – платформа, на которой можно приобрести практически любые товары. За счёт чего она конкурирует с другими крупными площадками?
– Во-первых, это скорость доставки. Когда человек заказывает в онлайн-магазине кроссовки, он не хочет ждать их две недели – он хочет уже завтра выйти в них на пробежку. Поэтому ему приходится идти в магазин и выбирать из того, что есть в наличии. Мы же сокращаем время доставки за счёт развитой сети логистики компании СберЛогистика. В конце концов, сотрудники Самоката привозят заказы в течение 15 минут. Почему не попытаться перенести эту модель на другие площадки и не создать новый стандарт? Во-вторых, СберМегаМаркет позволяет существенно экономить на покупках. Клиенты могут расплачиваться бонусами СберСпасибо, которые они накопили в других приложениях, а также получать кешбэк – до 25% бонусных рублей с каждой покупки.
Мы постоянно совершенствуем экосистему Сбера: стараемся предугадать предпочтения клиентов и выдать wow-сервис. Например, Самокат доставит самое необходимое за 15 минут. СберМаркет привезёт товары из вашего любимого гипермаркета в течение часа. Причём мы сознательно уходим от роботизированного подхода, когда представитель службы доставки бездумно сметает с полок всё подряд. Если наш курьер видит, что товар плохого качества, он свяжется с заказчиком и предложит ему альтернативу. Такое отношение, когда мы ставим себя на место пользователей, вызывает доверие со стороны клиентов и создаёт фундамент для дальнейшей коммуникации.
Разумеется, Сбер не собирается на этом останавливаться – мы продолжаем развивать свою экосистему, дополнять ее все новыми и новыми сервисами, которые призваны упрощать жизнь наших клиентов. Сегодня ни для кого уже не секрет, что Сбер – это не только банк, но еще и такси, и службы доставки, и девайсы. Мы живем в бурно меняющемся мире и сами постоянно обновляем перечень своих сервисов, которых сегодня уже более 60-ти. Как говорится, следите за новостями – поверьте, Сберу еще есть, чем удивить.